什么是CRM客户关系管理 CRM的五大优势 宁波CRM系统服务商

CRM全称是Custom Relationship Management客户关系管理，不同学者或机构由于研究目的与角度不同而提出了不同的定义。由Gartner Group提出的CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业盈利能力、利润及客户满意度。该定义明确指出了CRM是企业的一种商业策略和管理模式，注重客户满意度。

一、CRM的功能有哪些？

我们先来了解一下CRM的核心功能，比如联系人管理、客户互动管理和销售线索管理。这些功能虽然基础但也至关重要，可以帮助你妥善管理销售流程。

而现代CRM的功能远不这些，这一点毫无疑问。

更深入的CRM功能包括CRM自动化。这个功能利用嵌入式智能，帮你摆脱重复性的手动任务，范围涵盖销售、服务、营销和电商。

借助强大的客户分析功能，你可以在正确的时间获得正确的客户洞察，提供个性化的客户体验，并及时采取有效的行动。

借助CRM的集成功能，你还可以实现CRM与网站、电子邮件、日历平台、会计和计费软件等的无缝互联。

当然，还有移动CRM功能，可以说，就所有的CRM功能而言，你都能随时随地在任何设备上安全使用。

所有这一切意味着管理好客户关系，你就能提升客户归属感。

二、CRM系统的五大优势

1. 提升客户体验：借助CRM，你可以更深入地了解客户，你可以利用这些洞察，提供个性化的客户体验，让客户感觉受到重视，提高客户满意度。

2. 提高工作效率：借助CRM，你可以实现手动工作的自动化，这样你就能专注于更重要的事情，确保所有员工都能有条不紊地开展工作，充分发挥自身潜能，并能轻松查看所需信息，为客户提供服务。

3. 提高客户忠诚度：即使是细微地改进也可以提高客户保留率，推动利润大幅提升。此外，你还可以前瞻性地识别和管理存在流失风险的客户，做到防患于未然。

4. 提高销售收入：借助当今的CRM系统，你能够实时了解销售渠道，帮助团队更快地达成更多交易。此外，利用基于AI的建议，你甚至能够识别交叉销售和追缴销售的机会，从而增加销售收入。

5. 提高协作能力：如今，工作行为正在发生变化。员工经常轮岗、开展远程办公和进行跨时区协作。借助CRM，你不仅能够加强团队协作，实时更新客户资料，确保所有员工都能查看一致的客户数据，还能打通销售、营销、服务和电商团队间的屏障壁垒，轻松跟进业务目标的达成情况。

三、CRM系统服务领域有哪些？

1. 营销CRM

企业若想准确触达客户，方法只有一个，那就是适时预测客户的需求和期望，在各个渠道提供个性化的客户互动体验。那么什么是营销CRM？有哪些途径呢？

营销CRM是一系列数字化工具，能够与商务、销售以及其他CRM活动集成，帮助企业了解客户及其行为方式。通过整合历史数据、运营数据和体验数据，这些工具可以帮助企业开展个性化营销，吸引新客户，简化销售线索挖掘流程，降低客户获取成本，在各个渠道提供一致的客户体验。

除此之外，营销CRM还能帮助企业查看各个渠道的所有客户互动数据，快速地开展目标营销。企业还可以简化各个渠道的营销活动管理，轻松开展促销活动；将日常任务交由自动化工具执行；开展个性化营销，安排电子邮件，并在客户需要时发送给客户，同时整合社交媒体平台，在各个社交媒体渠道创建、安排和发布帖子。

以上只是一些基本功能，这些功能使得营销CRM能够帮助企业推动营收增长，提高客户忠诚度。另外还有一些为企业量身定制的功能，借助这一切，企业将能大幅节省时间成本。

2. 销售CRM

销售CRM是一套完整的数字化工具，它可以帮助你革新销售流程，收集和管理所有客户信息，并将其整合到统一的平台中。

借助销售CRM工具，你可以完善客户和销售渠道管理，有效获取、分配和管理销售线索。你可以利用完整的配置、定价和报价功能，也就是CPQ，帮助销售代表开展个性化的推销活动，并提供准确的报价。借助CRM分析功能，你可以更快地制定更明智的决策，提供基于洞察的销售预测结果，并创建准确的销售报表。你可以利用销售团队自动化功能更有效地管理日历、任务、提示、警报、销售任务和更新，摒弃低效的电子表格。你还可以轻松地与团队成员展开协作，比如，开展讨论、共享文件和分配任务等。

与其他软件不同，面向销售领域的CRM可与营销和客户服务系统集成，共同帮助你打造更好的客户体验，并且所有这些都可通过手机等移动设备完成。

3. 电商CRM

虽然购物方式一直在变，但人们的消费热情始终高涨。转向线上渠道后，人们更是可以随时随地购买。这就催生了一种新的购物方式：移动电子商务。即使都属于移动电子商务，客户也可通过不同的方式购物，有些客户借助声控数字助理购物，有些直接通过社交媒体购物，有些选择线上购买，实体店取货。这就导致企业很难了解客户，因为客户拥有近乎无限的购物选择。

幸运的是，借助电商CRM，企业也能获得多种选择。企业可以借此加入或创建交易平台，扩展品牌足迹；利用电商自动化功能，自动向高价值客户发送电子邮件，标记欺诈问题，降低购物车放弃率；利用全渠道CRM，在各个渠道提供一致的客户体验，让客户满意，提升电商转化率；借助”无头“电商，企业可以提高灵活性，轻松快速地更新交易平台，且不影响后端系统。

另外，数字商务并非只适用于消费者，B2B电商市场的规模甚至超过了B2C电商市场，达到了后者的6倍。毫无疑问，企业需要提高速度和敏捷性，打造个性化的电商营销和服务，识别各个渠道的客户，毕竟客户都希望获得关注。

4. 服务CRM

作为企业经营者，你肯定知道客户服务在企业成功中起着重要作用。根据一项海外调查显示，65%的消费者认为企业的客户服务声誉比广告宣传更具影响力。73%的消费者认为，客户服务至关重要，是影响他们购买决策的关键因素。42%的消费者表示，他们愿意支付更多费用来换取宾至如归的购物体验。

服务CRM包含一系列强大的工具，能够帮助企业提高服务水平，提供有意义的体验，满足当今客户的期望和偏好。人工智能和服务CRM能捕获并分析每一次客户互动的数据，为你提供关于产品和服务需求的实时洞察，让你更清晰地了解每位客户的特定需求。机器学习和云技术帮助你快速提供无缝的个性化服务体验。

同时，客户服务自动化加快了端到端流程，让员工专注于擅长的工作。这种智能甚至能扩展到现场服务，帮助员工更轻松地维修客户的故障设备，甚至在客户发现问题之前，提前解决问题。借助基于物联网的现场服务管理系统，你能够快速地检测故障，打造自动化关键流程，提高企业效率，为每项工作分配具有相关专业知识的合适技术人员，并减少每个环节的成本。借助服务CRM，你能够以人为本，倾听客户心声，赢得客户忠诚。

总的来说，CRM系统通过不断提高与改善企业管理、市场管理、销售管理和服务管理的每个环节的流程来满足客户的需求，并提高各个环节的自动化水平，从而达到降低销售成本、缩短生产周期、占领更多市场份额，实现企业的效率运营和管理，提高企业的竞争力。

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